Konflikte aus HR Sicht managen

Was ist die Rolle von Human Ressource (HR) in Konflikten?

Die Ansichten und Erwartungen dazu gehen oft auseinander – und das ist auch nicht weiter schlimm. Wesentlich ist, dass innerhalb der Organisation darüber gesprochen und Klarheit geschaffen wird. Geschieht dies nicht, entstehen weitere Konflikte.

Laut einer aktuellen Studie von NeumannZanetti & Partner sind Rollenkonflikte die häufigste Konfliktart in Unternehmen. Diese lassen sich einfach vermeiden oder managen: Es braucht lediglich eine klare Rollendefinition sowie regelmäßige Abstimmungen dazu.

Welche Erwartungen werden also an die Rolle von HR im Konfliktmanagement gestellt? Hier ist eine Auswahl:

1. Dokumentieren

Für die Nachvollziehbarkeit von Konfliktverläufen ist es wichtig, alles Wesentliche wie beispielsweise Gesprächszusammenfassungen und Vereinbarungen schriftlich festzuhalten. Dies schafft Klarheit und ebnet den Weg für weitere Maßnahmen.

2. Analysieren

HR ist (mit)verantwortlich dafür, Konflikte (und Muster) frühzeitig zu erkennen, richtig einzuordnen, die Eskalationsstufe zu bewerten und passende Maßnahmen einzuleiten. Das gelingt mit den richtigen Fragen, zum Beispiel:

• Worum geht es in diesem Konflikt genau?
• Wer ist alles betroffen?
• Was ist das Schlimmste, das bisher passiert ist?
• Welche Themen müssen geklärt werden, damit eine Zusammenarbeit wieder funktioniert?
• Was genau soll nach dem Konfliktlösungsprozess anders sein?
• Was wurde zur Konfliktklärung bereits unternommen?

3. Emotionen auffangen

Sich nah am Menschen zu zeigen, die Perspektiven der Mitarbeitenden einzuholen und ihren Gefühlen Raum zu geben, gehört zu den Kernaufgaben von HR. Es ist essenziell, Stimmungen im Unternehmen rechtzeitig zu erfassen, um Konflikte frühzeitig bearbeiten zu können.

Wenn es Mitarbeitenden jedoch nur darum geht, "Ballast abzuwerfen", ohne tatsächlich zu handeln, braucht es klare Abgrenzung seitens HR.

4. Befähigen

Prävention und Sensibilisierung für Konfliktmanagement gehören zu den Kernaufgaben von HR – sowohl für sich selbst als auch für Führungskräfte und Mitarbeitende.

Dazu zählt:

• klare Richtlinien und Anlaufstellen schaffen, um eskalierende Konflikte frühzeitig zu managen;
• in Trainings eine positive Konfliktkultur thematisieren und Teilnehmende für einen konstruktiven Umgang mit Konflikten befähigen.

5. Coachen

HR darf und soll Führungskräften als Sparringpartner zur Seite stehen: Sie begleiten und beraten, Reflexionsfragen stellen, zum Perspektivenwechseln anregen und Strategien zur Konfliktbearbeitung vermitteln.

Es ist jedoch ganz wichtig, sich rechtzeitig abzugrenzen und nicht den Job der Führungskräfte zu übernehmen. Denn in diesem Fall verlieren am Ende alle.

6. Vermitteln

Vermittelnd zu wirken, gehört zur Rolle von HR. Als Bindeglied zwischen Arbeitgebenden und -nehmenden spielt HR eine zentrale Rolle. Gleichzeitig ist es essenziell, rechtzeitig die eigene Position und Neutralität zu hinterfragen:

• Bin ich neutral?
• Werde ich als neutral angesehen?
• Habe ich das Vertrauen aller Parteien?
• Wie definieren wir gemeinsam den Umgang mit Vertraulichkeit?
• Wie neutral kann HR wirklich sein?

Blinde Flecken, Machtgefälle, Loyalitätskonflikte oder persönliche Erfahrungen von HR-Mitarbeitenden können die neutrale Haltung erschweren.

Es ist daher ratsam, sich der eigenen Grenzen bewusst zu sein, diese frühzeitig zu kommunizieren und Unterstützung einzuholen. In einem ersten Schritt kann dies ein anderer HR-Businesspartner sein. Wenn sich die Situation nicht klären lässt, braucht es rasch externe Hilfe. Dies zeigt den Parteien, dass Sie mit Ihren Anliegen ernst genommen werden.

Andernfalls wird HR ein Teil des Konflikts statt Teil der Lösung und macht sich selbst zum "Sündenbock".

7. Entwickeln

Ein Konflikt ist nicht nur ein Problem, sondern bietet fast immer eine Chance zur Weiterentwicklung. Er zwingt Organisationen dazu, bestehende Prozesse, Kommunikationswege und Führungsstile zu hinterfragen.

HR sollte diese Perspektive aktiv fördern, Reflexion im System anregen und den offenen Dialog stärken, um positive Veränderungen zu bewirken.

Fazit: Klarheit schaffen

Wie weit gehen diese Rollen und wo hören sie auf? Wo beginnt die Verantwortung der Führungskraft und jedes Einzelnen? Wo zieht HR klare Grenzen, und wann wird externe Unterstützung hinzugezogen?

Nehmen Sie sich die Zeit, diese Fragen in Ihrem Team zu klären. Innere Klarheit ist die Basis für eine klare Kommunikation nach außen – und entscheidend für eine klare Rollendefinition mit einer erfolgreichen Konfliktkultur im Unternehmen.